El fin de semana pasado recibía vía Twitter esta interesante reflexión de un tal Christian Boelling, publicada en su blog alemán “Al final del día”. El asunto trataba sobre el derecho a hacer y a poder cometer errores en las redes sociales. Y de que no existe una buena comunicación si ésta se basa en el miedo. Según este experto consultor en relaciones públicas, es imposible practicar media relations con miedo. “Porque ninguna conversación funciona así. Ya lo dice el Cluetrain Manifesto: las conversaciones se realizan con voz humana. Y con esta voz a veces te excedes en tus reacciones, te pasas, cuentas cosas que no son. Lo que se debe a la espontaneidad. Sin la que ninguna conversación funciona. Conversaciones en las que una de las partes únicamente se esfuerza en no decir nada equivocado, no dan buenos resultados (¿cuántas veces vemos y sufrimos en mailings, anuncios, llamadas desde un call center este tipo de “conversación de besugo” que nada nos dice? ;-). Algo de lo que también sabemos los periodistas que tras una consulta telefónica a la empresa Xxxxxxx somos pasados directamente con su departamento jurídico con tal de no cometer error alguno por miedo a lo que podríamos publicar...”

The willingness to fail
Prosigue Christian Boelling con que “la comunicación que funciona en las redes sociales es lo contrario a perfecto. Necesita poder cometer errores (willingness to fail). Significa abrirse como empresa a varios canales, concluyendo al final que solo en uno de ellos tienes éxito. Reconociéndolo con franqueza. Así funciona el social media. Y no es problema alguno, porque en la mayoría de los casos sí merece la pena.

Veamos el ejemplo clásico: la campaña de Vodafone “Es mi tiempo”. Creo que fue un error táctico venderle a la comunidad social media como muy interesante su rueda de prensa por live streaming. Pues una rueda de prensa que anuncia una nueva campaña de publicidad es un evento profesional solo para unos pocos periodistas del sector. Sin embargo, Vodafone tiene más fans (9.000) en Facebook que yo jamás podría conseguir para uno de mis clientes anunciantes... ¿Conclusión? Podría decir que la rueda de prensa fue un error. Y que Facebook les va bien. O también que la campaña ha conseguido 9.000 seguidores en Facebook. Algo que sin una gran ofensiva de social media se hubiera logrado. Una ofensiva, que sin errores no podría realizarse. Y aunque fuera cara la idea de la rueda de prensa en live stream, una campaña social media, en un 90% de los casos es la variante más económica a cualquier otra alternativa para encontrar y fidelizar a los que crean opiniones y a los fans. ¿Cuántos eventos, mailings, llamadas hubiese necesitado para ello?”

Internet pasa por casi todo
“Frente a lo que muchos piensan, los errores en los social media no son problema. Quien nos recuerda que la red no olvida nada, calla lo más importante: internet pasa por alto casi todo. Además de que la escena perdona rápido. Si no, sería imposible que una empresa como Dell fuera tan querida por el público de hoy”.

Como el partido de los verdes
“Las discusiones que escucho en relación a las redes sociales me recuerdan a las del partido verde en sus momentos de coalición. Unos mantienen su idealismo y critican lo que merece ser criticado. Otros desean crear y se dan cuenta de que en la realidad hay que revisar opiniones. Y que conseguir algo es trabajárselo duro. A pesar de la importancia de los principios. Lo mismo sucede en los social media. Quien lo practica comete automáticamente errores. Estos pueden ser criticados, pero son inevitables”.

¿Qué podemos sacar de estos blog pensamientos?
Tírese de una vez a la piscina y deje ya ese miedo del ¿qué dirán los consumidores en las redes sociales de mi marca, mi empresa, mis servicios, de mí? El error forma parte del proceso natural del diálogo franco, sincero, directo, que es justo el que el consumidor del 2010 espera de su marca. Lo estirado, falsete, rebuscado, muy formal, distante, hipócrita, ya no convence a nadie en la era digital 2.0. Haga caso a este consultor alemán. No hay muchos que se lo digan así de claro.

¡Suerte con un nuevo marketing basado en la autenticidad y no en lo otro! A por ello. Que ya estamos en marzo...

Javier Piedrahita
Columnista de la Comunidad ICEMD
Director de MarketingDirecto.com
y de MarketingComunidad.com
javier@marketingdirecto.com